Skor keterlibatan pelanggan (CES), juga dikenal sebagai skor keterlibatan, adalah metrik kuantitatif tunggal yang mengevaluasi tingkat keterlibatan keterlibatan Tingkat keterlibatan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan yang dihasilkan dari konten yang dibuat atau kampanye merek. Dengan kata lain, tingkat keterlibatan mengacu pada tingkat interaksi dengan pengikut yang dihasilkan dari konten yang dibuat oleh pengguna. pelanggan dan prospek uji coba gratis. CES adalah salah satu metrik utama untuk bisnis online, terutama perusahaan yang beroperasi dengan model bisnis perangkat lunak sebagai layanan (SaaS).
Tidak seperti bisnis "offline", mitra online mereka tidak dapat mengandalkan interaksi manusia antara karyawan dan pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang keterlibatan pelanggan. Namun, skor keterlibatan pelanggan memberikan metode untuk mengevaluasi keterlibatan pelanggan perusahaan, Jenis Pelanggan Pelanggan memainkan peran penting dalam bisnis apa pun. Dengan lebih memahami berbagai jenis pelanggan, bisnis dapat lebih siap untuk berkembang berdasarkan perilaku online dan interaksi mereka dengan produk perusahaan.
Penggunaan Skor Keterlibatan Pelanggan
Secara umum, skor keterlibatan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk mengatasi masalah berikut:
- Identifikasi pelanggan yang ingin berkonversi dari uji coba gratis menjadi produk lengkap
- Identifikasi pelanggan yang hampir churning (yaitu, siap untuk menghentikan hubungan mereka dengan perusahaan)
- Identifikasi pelanggan yang dapat menerima penawaran upsell atau cross-sell
Dengan mengidentifikasi keterlibatan pelanggan dan masalah yang terkait dengannya, perusahaan dapat menentukan serangkaian tindakan yang sesuai untuk dilakukan untuk meningkatkan retensi dan keterlibatan pelanggan.
Biasanya, skor keterlibatan pelanggan dihitung secara individual. CES individu diperkirakan berdasarkan interaksi pelanggan dengan produk / layanan. Selain itu, perusahaan sering kali menggunakan metrik untuk membandingkan keterlibatan pelanggan di segmen pelanggan yang berbeda. CES yang positif menunjukkan bahwa pelanggan perusahaan berinteraksi secara positif dengan produk perusahaan.
Bagaimana Menghitung Skor Keterlibatan Pelanggan?
Perhitungan skor keterlibatan pelanggan bisa jadi relatif rumit dan membosankan. Umumnya, menghitung CES membutuhkan penggabungan banyak faktor untuk mendapatkan hasil yang tepat. Metode penghitungan CES dapat dibagi menjadi tiga langkah:
Langkah 1: Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi CES
Langkah pertama dalam proses ini juga yang paling penting. Dalam tahap ini, perusahaan harus menilai dengan cermat manfaat dan nilai bahwa produk perusahaan Produk dan Layanan Sebuah produk adalah barang berwujud yang ditempatkan di pasar untuk akuisisi, perhatian, atau konsumsi sedangkan jasa adalah barang tidak berwujud, yang muncul dari mengirimkan ke pelanggan. Dengan mengetahui manfaat pasti dari produknya, perusahaan dapat mengidentifikasi peristiwa spesifik yang memungkinkan pelacakan manfaat tersebut. Misalnya, perusahaan media sosial mungkin melacak berapa kali pelanggan menggunakan sistem pesan online-nya.
Langkah 2: Tetapkan bobot untuk setiap acara
Setelah mengidentifikasi semua manfaat produk, serta peristiwa yang memungkinkan pelacakannya, perusahaan harus menetapkan bobot untuk setiap peristiwa. Aturan umum di sini adalah bahwa bobot yang lebih tinggi menunjukkan manfaat yang lebih tinggi.
Langkah 3: Hitung CES
Rumus umum untuk menghitung CES dapat dinyatakan sebagai berikut:
Dimana:
- w t - bobot acara acak
- n t - jumlah kemunculan acara acak
Dalam beberapa kasus, proses penghitungan CES dilakukan secara otomatis. Ada banyak platform sukses pelanggan yang menawarkan penghitungan skor keterlibatan pelanggan. Platform semacam itu juga dapat membantu menunjukkan pelanggan yang hampir churning, menentukan apakah ada kebutuhan untuk pelatihan produk, atau mengidentifikasi pelanggan yang paling terlibat.
Sumber Daya Lainnya
Finance adalah penyedia resmi Financial Modeling & Valuation Analyst (FMVA) ™ FMVA® Certification. Bergabunglah dengan 350.600+ siswa yang bekerja untuk perusahaan seperti Amazon, JP Morgan, dan program sertifikasi Ferrari, yang dirancang untuk membantu siapa saja menjadi analis keuangan kelas dunia . Untuk terus memajukan karier Anda, sumber daya Keuangan tambahan di bawah ini akan berguna:
- Tipe Pembeli Tipe Pembeli Tipe pembeli adalah sekumpulan kategori yang menggambarkan kebiasaan belanja konsumen. Perilaku konsumen mengungkapkan bagaimana menarik orang dengan kebiasaan berbeda
- Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan - seberapa puas pelanggan setelahnya
- Pemodelan Keuangan untuk Perusahaan SaaS Pemodelan Keuangan SaaS
- Efek Jaringan Efek Jaringan Efek Jaringan adalah fenomena di mana pengguna saat ini dari produk atau layanan mendapatkan keuntungan dalam beberapa cara ketika produk atau layanan diadopsi oleh pengguna tambahan. Efek ini dibuat oleh banyak pengguna ketika nilai ditambahkan ke penggunaan produk mereka. Contoh efek jaringan terbesar dan paling terkenal adalah Internet.
