Apa Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana produk Biaya Produk Biaya produk adalah biaya yang dikeluarkan untuk membuat produk yang ditujukan untuk dijual kepada pelanggan. Biaya produk termasuk bahan langsung (DM), tenaga kerja langsung (DL) dan biaya overhead pabrik (MOH). atau layanan yang diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah seberapa puas pelanggan setelah melakukan bisnis. Segmen Bisnis Segmen bisnis adalah sub-bagian dari keseluruhan operasi perusahaan di mana terdapat lini produk terpisah yang mapan. Segmen bisnis bisa dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan tidak hanya mengukur seberapa bahagia pelanggan dengan transaksinya. Siklus Penjualan dan Pengumpulan Siklus Penjualan dan Pengumpulan, juga dikenal sebagai siklus pendapatan, piutang, dan penerimaan (RRR),terdiri dari berbagai kelas transaksi. Kelas transaksi penjualan dan penerimaan adalah entri jurnal khas yang mendebit piutang dan pendapatan penjualan kredit, dan mendebet kas dan piutang kredit dengan bisnis, tetapi juga pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan.

Kepuasan pelanggan

Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Di bawah ini adalah beberapa cara perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan:

  1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS) (pelajari lebih lanjut di wikipedia.com)
  3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Kepuasan Pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah indikator kinerja utama dari kepuasan pelanggan. Tujuan CSAT adalah untuk menentukan seberapa puas pelanggan dengan layanan, barang, bisnis, atau tim layanan pelanggan. Pelanggan ditanya tentang tingkat kebahagiaan mereka terkait satu atau lebih aspek bisnis. Jawaban yang diambil dari CSAT disajikan dalam persentase, mulai dari 0 hingga 100%. Persentase yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi.

Pertanyaan yang diajukan tentang skor kepuasan pelanggan meliputi:

  • Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda dengan perwakilan layanan kami?
  • Seberapa terlatihkah perwakilan layanan?
  • Seberapa puaskah Anda dengan produk / layanan?

Skala CSAT biasanya terdiri dari:

  • Sangat tidak puas (0%)
  • Tidak Puas (20%)
  • Netral (60%)
  • Puas (80%)
  • Sangat puas (100%)

Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan bertindak sebagai duta merek dan mempromosikan produk / layanan / perusahaan. NPS menempatkan pelanggan ke dalam tiga kategori - promotor, pasif, atau pencela.

  • Promotor adalah pelanggan yang antusias dengan produk / layanan dan cenderung merekomendasikannya kepada teman dan keluarga.
  • Pasif adalah mereka yang puas dengan produk / layanan tetapi cenderung tidak merekomendasikannya kepada teman atau anggota keluarga. Pasif tidak memiliki loyalitas merek yang kuat dan dapat dengan mudah diubah oleh pesaing.
  • Pencela adalah pelanggan yang tidak puas dengan produk / layanan dan dapat merusak citra merek dan pertumbuhan perusahaan melalui promosi mulut-ke-mulut yang buruk.

Skor promotor bersih biasanya terdiri dari satu pertanyaan:

  • Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan barang / layanan ini kepada teman dan anggota keluarga Anda?

Skala NPS biasanya berada di antara 0 hingga 10, dengan:

  • 9-10 menjadi promotor
  • 7-8 menjadi pasif
  • 0-6 menjadi pencela

Pentingnya kepuasan pelanggan

Skor Upaya Pelanggan

Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur seberapa banyak pekerjaan yang harus dilakukan pelanggan untuk membeli dari perusahaan. Dengan kata lain, CES mengukur upaya yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang atau jasa perusahaan. Jika pelanggan harus melalui banyak pekerjaan untuk membeli dari sebuah perusahaan, mereka mungkin akan membawa bisnis mereka ke tempat lain. Di sisi lain, jika pelanggan bersedia melalui beberapa kesulitan untuk membeli produk suatu perusahaan, itu mungkin menunjukkan bahwa mereka memiliki loyalitas merek yang kuat.

Pertanyaan yang diajukan tentang skor upaya pelanggan meliputi:

  • Perusahaan mempermudah pembelian saya. (Benar / Salah atau skala peringkat)
  • Perwakilan layanan menangani masalah saya dengan tepat waktu.
  • Seberapa mudah mendapatkan bantuan yang Anda inginkan?

Skala peringkat CES biasanya terdiri dari:

  • Sangat tidak setuju
  • Tidak setuju
  • Agak tidak setuju
  • Netral
  • Agak setuju
  • Setuju
  • Sangat setuju

Contoh Kepuasan Pelanggan

Jonathan adalah manajer pemasaran sebuah perusahaan yang memproduksi telepon - Calling Friends Incorporated (Keuangan). Baru-baru ini, perusahaan meluncurkan produk baru dan menugaskan Jonathan untuk membuat laporan kepuasan pelanggan.

Jonathan membuat survei kepuasan pelanggan dan mengumpulkan informasi dari 500 survei pelanggan ini. Pertanyaan yang diajukan dalam survei adalah sebagai berikut:

  • Seberapa puaskah Anda dengan produk ini?
  • Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda dengan perwakilan penjualan kami?
  • Perusahaan mempermudah pembelian saya (Beri nilai dalam skala)
  • Seberapa mudah masalah terkait produk Anda ditangani?
  • Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang lain?

Selain itu, Jonathan menggunakan skala 1-10 untuk setiap pertanyaan dengan 1 mewakili "sangat tidak puas" dan / atau "sangat tidak setuju" dan 10 untuk "sangat puas" dan / atau "sangat setuju."

Survei kepuasan pelanggan dirangkum dalam diagram berikut:

Diagram Kepuasan Pelanggan

Mengambil skor rata-rata tanggapan dari kategori pertanyaan CSAT, CES, dan NPM, kita dapat melihat bahwa produk ini memiliki:

  • Skor CSAT 88,61%
  • Skor CES 45,06%
  • Skor NPM 63,14%

Jonathan dapat melihat bahwa skor kepuasan pelanggan sangat tinggi terkait dengan produk dan layanan pelanggan yang diberikan. Namun, skor upaya pelanggan sangat rendah - 45,06%. Ini menunjukkan bahwa pelanggan harus keluar dari cara mereka untuk membeli produk dari perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan mungkin cukup rendah, yang selanjutnya ditunjukkan oleh skor NPM kami sebesar 63,14%.

Pelanggan tidak mungkin merekomendasikan produk ini ke teman. Meskipun produk dan jasa yang diberikan perusahaan baik, namun upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut tinggi, sehingga skor CES dan NPM rendah. Jonathan menyimpulkan bahwa perusahaan harus mencari cara untuk mempermudah proses pembelian.

Bacaan Terkait

Terima kasih telah membaca panduan Keuangan untuk kepuasan pelanggan. Finance adalah penyedia global kursus dan sertifikasi pemodelan keuangan. Sertifikasi FMVA®. Bergabunglah dengan 350.600+ siswa yang bekerja untuk perusahaan seperti Amazon, JP Morgan, dan Ferrari. Untuk melanjutkan pengembangan Anda sebagai analis keuangan kelas dunia, sumber daya Keuangan tambahan ini akan membantu:

  • Formula Surplus Konsumen Formula Surplus Konsumen Surplus konsumen adalah ukuran ekonomi untuk menghitung keuntungan (yaitu, surplus) dari apa yang bersedia dibayar konsumen untuk suatu barang atau jasa versus harga pasarnya. Rumus surplus konsumen didasarkan pada teori ekonomi utilitas marjinal.
  • Ekonomi Pasar Ekonomi Pasar Ekonomi pasar didefinisikan sebagai suatu sistem di mana produksi barang dan jasa diatur sesuai dengan perubahan keinginan dan kemampuan pasar.
  • Efek Jaringan Efek Jaringan Efek Jaringan adalah fenomena di mana pengguna saat ini dari produk atau layanan mendapatkan keuntungan dalam beberapa cara ketika produk atau layanan diadopsi oleh pengguna tambahan. Efek ini dibuat oleh banyak pengguna ketika nilai ditambahkan ke penggunaan produk mereka. Contoh efek jaringan terbesar dan paling terkenal adalah Internet.
  • Hukum Penawaran Hukum Penawaran Hukum penawaran adalah prinsip dasar dalam ilmu ekonomi yang menegaskan bahwa, dengan asumsi semua hal lainnya konstan, kenaikan harga barang akan memiliki peningkatan langsung yang sesuai dalam penawarannya. Hukum penawaran menggambarkan perilaku produsen ketika harga suatu barang naik atau turun.

Direkomendasikan

Apakah Crackstreams dimatikan?
2022
Apakah pusat komando MC aman?
2022
Apakah Taliesin meninggalkan peran penting?
2022